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      我們用一個(gè)工作中的小場(chǎng)景來(lái)說(shuō)明這句話的含義。

現(xiàn)在我們來(lái)用問(wèn)題解決的金字塔模型來(lái)拆解一下這個(gè)故事。問(wèn)題解決金字塔模型是指，所有問(wèn)題的解決都可以從三個(gè)層次考慮：why-what-how。why是問(wèn)題背后的目的，屬于最上層，在咱們這個(gè)場(chǎng)景中就是提升新產(chǎn)品銷(xiāo)量；what是可以實(shí)現(xiàn)目的的各種方式，屬于中間承接層，比如要提升產(chǎn)品銷(xiāo)售可以做什么，例如老總提出的對(duì)人加強(qiáng)激勵(lì)；how則是如何做，屬于落地層，就是這種方式用什么方法在什么時(shí)間做出來(lái)，那在這個(gè)案例中就是具體激勵(lì)方案的呈現(xiàn)內(nèi)容。

我們發(fā)現(xiàn)小王的方案之所以最后沒(méi)起作用，一個(gè)核心問(wèn)題是，他從老總那邊接到的要求是從how處直接進(jìn)入的，然后他在how的層面上雖然兢兢業(yè)業(yè)，但他只是在一個(gè)點(diǎn)上鉆石，實(shí)際是把處理真實(shí)問(wèn)題的可選方案變狹窄了。而且由于他沒(méi)有順著老總的目的去探究what層面還應(yīng)不應(yīng)該有其他選項(xiàng)，所以當(dāng)老總給的信息不完善或者提供的how方向就不對(duì)時(shí)，小王做的越多可能跑偏越遠(yuǎn)。

所以承接任何問(wèn)題時(shí)，我們一定要認(rèn)識(shí)到，客戶說(shuō)出口的是要求，沒(méi)說(shuō)出的是需求，但真正能讓客戶滿意的是背后需求的滿足。

這個(gè)道理放到成功企業(yè)的商業(yè)定位上看，也是一個(gè)道理。例如蘋(píng)果的智能手機(jī)為什么能火？因?yàn)樗鼭M足了客戶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的信息生活需求；無(wú)印良品為什么被許多小資所喜愛(ài)？因?yàn)樗�給了他們精致的品質(zhì)生活感受；羅森便利店的快餐甜點(diǎn)為什么被白領(lǐng)所熱捧？因?yàn)樗�代表著一種時(shí)尚便捷的快餐方式。

因此，解決問(wèn)題的成功不簡(jiǎn)單在于方案層面的專業(yè)打磨，首先需要從問(wèn)題背后的目的出發(fā)，掌握真實(shí)需求后我們的可選面會(huì)一下子拓展不少，然后在明確了why到what 的正確路徑后，我們?cè)僭趆ow上鉆研，才能真正對(duì)癥下藥。

還是剛剛的案例中，我們可以發(fā)現(xiàn)，影響新產(chǎn)品銷(xiāo)量不佳的因素，既有賣(mài)產(chǎn)品人的行為原因，還有新產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身的原因，甚至新產(chǎn)品售后服務(wù)等其他配套因素的原因，所以：所有影響績(jī)效變量的個(gè)體行為都是同時(shí)受到環(huán)境、流程和其個(gè)人等因素綜合影響，我們?cè)谠\斷問(wèn)題時(shí)，必須從系統(tǒng)的角度全面探詢解決路徑，一個(gè)真正起作用的方案往往是多條路徑延伸下來(lái)的how的結(jié)合。

系統(tǒng)出了問(wèn)題，可能在某個(gè)現(xiàn)象點(diǎn)上展現(xiàn)出來(lái)，但是要解決這個(gè)現(xiàn)象點(diǎn)，不能“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”，必須有全局的角度，分層次分順序地梳理解決方案。

例如在我們今天的案例中，綜合方案可能就需要包括流程環(huán)節(jié)的新產(chǎn)品售后服務(wù)機(jī)制的完善；人員能力途徑上的新產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)、新產(chǎn)品售賣(mài)資料配備到位；人員激勵(lì)途徑上的新產(chǎn)品售賣(mài)激勵(lì)方案等。而機(jī)制完善、人員能力補(bǔ)上，是激勵(lì)方案產(chǎn)生效果的重要前提。

擁有關(guān)鍵思維一、思維二，我們就可以在問(wèn)題解決路徑上選擇正確的方向，但是作為專家，我們還有一個(gè)最容易被忽略的影響滿意度的思維盲點(diǎn)，就是客戶期望值的管理。我們經(jīng)常會(huì)以為，專業(yè)的方案就可以得到滿意反饋，但其實(shí)客戶滿意的真正公式應(yīng)該是：

客戶滿意=解決方案-期望值

方案與期望值對(duì)客戶最終滿意的影響，所起的作用是一樣重要！一樣重要！一樣重要！

這個(gè)道理其實(shí)小學(xué)生都懂。例如我女兒就曾經(jīng)神秘地問(wèn)我，“今天，語(yǔ)文課上進(jìn)行了一次演講小PK，有兩個(gè)同學(xué)前后依次講，他們講的水平其實(shí)差不多，但是最后兩人投票得分差距卻非常大。你說(shuō)為什么？”我當(dāng)然是非常虛心好學(xué)地向她請(qǐng)教，她就很得意地告訴我，“因?yàn)橛幸粋�(gè)同學(xué)，大家沒(méi)有想到他能講到那個(gè)水平，所以全班都給他投票；而另一個(gè)同學(xué)，大家本以為他應(yīng)該講得更好，所以給他投票的人很少”。你看，道理其實(shí)真的很明顯，但是我們?cè)诠ぷ髦袇s經(jīng)常會(huì)有意或無(wú)意地忽略它。

我們總想等自己的方案完美了，再一次性提交給老板或業(yè)務(wù)部門(mén)，但是我們卻沒(méi)有想到客戶在等待過(guò)程中，他們的期望值會(huì)有意想不到的三種膨脹變化，而無(wú)論哪種膨脹，都可以把我們本可以得高分的方案，拉到想象不到的低。

第一種膨脹，是長(zhǎng)期無(wú)反饋帶來(lái)的焦慮膨脹，進(jìn)而對(duì)方案轉(zhuǎn)變?yōu)椴粷M與挑剔。問(wèn)題擁有者都非常期待問(wèn)題馬上得到解決，如果這個(gè)過(guò)程中，始終沒(méi)有看到我們的動(dòng)靜，就會(huì)心中暗暗質(zhì)疑我們有沒(méi)有花心思在他們的問(wèn)題上，時(shí)間一長(zhǎng)，會(huì)對(duì)我們的方案保持懷疑的態(tài)度，給我們的后期宣貫帶來(lái)困難。

第二種膨脹，是在等待過(guò)程中不斷提高預(yù)判的幻象膨脹，真實(shí)見(jiàn)到方案后，感覺(jué)異常失望。這個(gè)情形，往往是對(duì)方對(duì)問(wèn)題處理者在初期就有美好設(shè)想，例如客戶對(duì)咨詢師，員工對(duì)公司漲薪等，因?yàn)閱?wèn)題方非常希望有個(gè)美好畫(huà)面，在等待過(guò)程中，不由自主地會(huì)自我進(jìn)一步美化未來(lái)的畫(huà)面景象，方案真正見(jiàn)面時(shí)，就好似網(wǎng)友見(jiàn)面——幻想破裂時(shí)。

第三種膨脹，其實(shí)是等待過(guò)程中的扭曲膨脹，就是想著想著客戶又有了其他新想法，但是我們卻茫然不知。當(dāng)最終呈現(xiàn)方案時(shí)，客戶突然提出一堆我們從未設(shè)想過(guò)的要求，之前方案自然變得無(wú)法適用。

要解決以上三種膨脹，合理管理客戶期望值的最佳途徑就是保持與對(duì)方的長(zhǎng)效溝通，用過(guò)程中的小節(jié)點(diǎn)、小匯報(bào)，來(lái)不斷磨合雙方的理解與期望，讓差距在微小的時(shí)候就被發(fā)現(xiàn)并糾正，避免最后一次性驚喜不成，反而成了驚嚇。