先分享一個(gè)很有代表性的關(guān)于績(jī)效考核的咨詢研討場(chǎng)景：
這是一家軟件外包企業(yè)，近兩年銷售隊(duì)伍人均銷售業(yè)績(jī)不斷下滑。為了重整銷售隊(duì)伍，老板決定重建績(jī)效與激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)考核。但研討過程中，銷售管理團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)了兩種截然不同的觀點(diǎn)。其中一部分人認(rèn)為：“我們應(yīng)該加大對(duì)銷售人員的獎(jiǎng)懲力度，定下硬性的業(yè)績(jī)結(jié)果指標(biāo)，完成指標(biāo)的要加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，完成不了的要公示，批評(píng)甚至無情地淘汰。”而另一部分人則認(rèn)為：“我們?cè)瓉砭褪翘P(guān)注或者只關(guān)注業(yè)績(jī)結(jié)果，才導(dǎo)致現(xiàn)在的局面。我們應(yīng)該管理整個(gè)銷售流程環(huán)節(jié)及銷售人員的行為。例如他拜訪客戶的數(shù)量，拜訪客戶的頻次和節(jié)奏，與客戶非見面溝通的互動(dòng)方式，和客戶交流的時(shí)間有多長(zhǎng)，是否在和重要的客戶對(duì)話等等。如果過程管好了，你希望的結(jié)果自然會(huì)呈現(xiàn)出來�！� 這就是典型的關(guān)于績(jī)效到底應(yīng)該關(guān)注業(yè)績(jī)結(jié)果還是過程行為的爭(zhēng)論場(chǎng)景，其實(shí)不光是銷售崗位，其他崗位的績(jī)效考核也都會(huì)涉及到這個(gè)話題，我想通過這篇文章給你分享如何辯證思考和分析的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合具體場(chǎng)景做好兩者的平衡與兼顧。
從阿里土話辯證地分析績(jī)效結(jié)果與績(jī)效過程的矛盾統(tǒng)一
在阿里巴巴內(nèi)部，特別是中供銷售體系中，流傳著這樣一句略帶臟字的土話：沒有結(jié)果的過程是放屁、沒有過程的結(jié)果是垃圾。這句話值得細(xì)品…
不管是管理者還是員工，從企業(yè)的角度來看，所有的工作都一定是為了結(jié)果，而不是為了工作本身，因?yàn)橹挥薪Y(jié)果產(chǎn)出才能支撐公司的發(fā)展。所以，企業(yè)不存在苦勞，只有功勞，實(shí)實(shí)在在的業(yè)績(jī)結(jié)果。
這里需要重點(diǎn)提醒CEO們關(guān)注的是應(yīng)該如何定義正確的結(jié)果？我們用海底撈的案例來分析，對(duì)于一家海底撈門店來說，業(yè)績(jī)結(jié)果我們通常會(huì)理解成銷售額和利潤(rùn)，但試想下，如果海底撈的績(jī)效考核體系引導(dǎo)所有員工關(guān)注的結(jié)果是達(dá)成門店的銷售額和利潤(rùn)，我們極有可能享受不到“極致服務(wù)”。因此，基于海底撈的戰(zhàn)略定位，門店的考核指標(biāo)其實(shí)是客戶滿意度和員工積極性。這兩項(xiàng)是海底撈定義的正確的結(jié)果，因?yàn)樵诤５讚频倪壿嬛�，這兩項(xiàng)結(jié)果達(dá)成了，企業(yè)最終想要的財(cái)務(wù)結(jié)果也必然會(huì)達(dá)成。 我們?cè)儆煤５讚频陌咐囅胂�，如果這時(shí)候有人跟你建議應(yīng)該考核員工的行為過程，比如服務(wù)員應(yīng)該怎么微笑、應(yīng)該如何頻繁走動(dòng)、應(yīng)該如何與銷售者聊天，并把這些與他們的獎(jiǎng)金收入掛鉤，你又會(huì)體驗(yàn)到什么樣的海底撈~這些就是沒有結(jié)果的過程，甚至是可能帶來反結(jié)果的無效過程。 
因此，績(jī)效考核要盡量強(qiáng)調(diào)結(jié)果的達(dá)成，關(guān)鍵也是難點(diǎn)在于應(yīng)該如何定義正確的結(jié)果，要特別警惕關(guān)注某些行為過程帶來的行為引導(dǎo)方向和結(jié)果方向的不一致。
那如果只關(guān)注結(jié)果行不行呢？答案也是不行，特別是當(dāng)某些情景下，該崗位/人員取得的結(jié)果是以下三種情況的時(shí)候： 第一，隨機(jī)型、不可預(yù)期。缺乏有效的過程，結(jié)果的達(dá)成完全不可預(yù)期，這對(duì)企業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展帶來很多不確定性和風(fēng)險(xiǎn)。
第二，運(yùn)氣型、不可持續(xù)。看似完成的很好的結(jié)果未必值得慶祝，因?yàn)榭赡苁桥既恍缘臋C(jī)會(huì)或運(yùn)氣，不具備可持續(xù)性，甚至?xí)寛F(tuán)隊(duì)盲目樂觀。 第三、經(jīng)驗(yàn)型、不可復(fù)制。某個(gè)人業(yè)績(jī)達(dá)成的很好，但都是自己摸索出來的隱形的經(jīng)驗(yàn)，如果不能總結(jié)沉淀、分享和標(biāo)準(zhǔn)化成為團(tuán)隊(duì)和組織的能力，就無法進(jìn)行復(fù)制和對(duì)他人的培養(yǎng)，甚至可能產(chǎn)出優(yōu)秀個(gè)體對(duì)公司的反向要挾。 因此，對(duì)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)性發(fā)展來看，科學(xué)有效的過程也很重要，有效的過程能大大提高正確結(jié)果達(dá)成的概率。
所以，從阿里兩句土話的拆解分析中，我們能看出績(jī)效結(jié)果和績(jī)效過程是一體兩面的，看似矛盾對(duì)立實(shí)則需要平衡統(tǒng)一。那結(jié)合你的具體場(chǎng)景，應(yīng)該如何辯證分析和平衡應(yīng)用呢？我從兩個(gè)維度進(jìn)行不同場(chǎng)景的描述：
在之前3月9日發(fā)表的 “人”與“機(jī)制”，不同場(chǎng)景下CEO們?cè)撊绾巫?/a> 的文章中，我們分析了不同崗位類型和不同崗位層級(jí)的場(chǎng)景。 崗位類型：技術(shù)創(chuàng)新崗、中后臺(tái)職能崗、前臺(tái)業(yè)務(wù)崗，技術(shù)創(chuàng)新崗很難關(guān)注過程，因?yàn)檫^程充滿了靈活和創(chuàng)新，不是標(biāo)準(zhǔn)化的，而結(jié)果又長(zhǎng)期的、不確定性的，這也是為什么這類崗位很難做考核的原因，但企業(yè)還是可以通過創(chuàng)新管理的流程和里程碑節(jié)點(diǎn)來關(guān)注過程；中后臺(tái)職能崗既要關(guān)注過程，也要關(guān)注結(jié)果；前臺(tái)業(yè)務(wù)崗，總體可以更關(guān)注結(jié)果，但有些場(chǎng)景下也要關(guān)注過程。 崗位層級(jí)：基層操作崗、中高層管理崗�；鶎硬僮鲘徔赡芨嗟氖顷P(guān)注過程，因?yàn)楣镜牧鞒毯鸵?guī)則會(huì)保障結(jié)果的達(dá)成；中高層管理崗則既要關(guān)注結(jié)果，也要關(guān)注過程。
還有一個(gè)要分析的維度就是公司的管理體系及人員能力，如果你的在崗人員能力不足時(shí)，應(yīng)該更多的關(guān)注過程，通過過程指導(dǎo)、引導(dǎo)和培養(yǎng)人員，從而達(dá)成更好的結(jié)果。但這時(shí)候也要看公司是否有成熟的管理體系，如果有最好，如果沒有，也很難引導(dǎo)科學(xué)有效的過程，只能依賴于員工個(gè)體的摸索。反過來，如果你的在崗人員能力較強(qiáng)，則績(jī)效考核可以更多的強(qiáng)調(diào)結(jié)果，但此時(shí)公司要思考的是如何不斷對(duì)他們的過程進(jìn)行總結(jié)、沉淀和標(biāo)準(zhǔn)化，形成組織能力，以便更好地復(fù)制和培養(yǎng)新人。
最后還是用阿里的另一句話總結(jié)我的觀點(diǎn)：為過程鼓掌，為結(jié)果買單。 績(jī)效考核與獎(jiǎng)金激勵(lì)建議以結(jié)果為主，引導(dǎo)員工聚焦關(guān)鍵結(jié)果，但要確保指標(biāo)導(dǎo)向的是正確的結(jié)果。 績(jī)效管理要更強(qiáng)調(diào)科學(xué)有效的過程，但對(duì)過程的關(guān)注不一定要體現(xiàn)在考核指標(biāo)中，而是通過不斷優(yōu)化SOP流程和制度體系、提升管理者的教練輔導(dǎo)能力、建立數(shù)據(jù)分析與復(fù)盤會(huì)議等，引導(dǎo)和提高過程的有效性。
|
